"ИПСиЗ"

Информационный портал

Сибири и Зауралья

Пятница, 17.11.2017, 20:32
| RSS
[ Новые сообщения · Участники · Правила форума · Поиск · RSS ]
Страница 1 из 11
Форум » Автомобили » Машины и их ремонт » Автосервис и ремонт
Автосервис и ремонт
MVladДата: Среда, 16.02.2011, 08:54 | Сообщение # 1
Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 12530
Награды: 0
Репутация: 0
Статус: Offline
Автосервис: проверьте советчика "на вшивость"

Леонид Климанович | 15.11.2010 | 18:48

В предыдущих заметках мы говорили о том, что не следует слепо доверять малознакомому сервису и, если собственных знаний недостаточно, спросить совета у людей сведущих, чтобы понять, стоит ли с этим сервисом иметь дело. От советчиков, как показывает опыт, отбоя не будет! Но как определить их компетенцию, ведь часто они будут советовать взаимоисключающие вещи? Проверить их совсем несложно, вот вам пример.

Приехал ко мне на сервис клиент. Попросил проверить подержанный Golf, который только что купил. Пока смотрели машину, разговорились. Нормальный мужик, как оказалось, книжками торгует, но в технике не разбирается абсолютно. Поэтому спрашивает у всех совета – а что ему остается делать. К нам заехал совершенно случайно, просто живет рядом. Golf у него оказался вполне приличным: никаких разрушений мы там не обнаружили, поменяли, как обычно на только что купленных машинах масло, фильтры, ремень ГРМ с роликом, еще кое-что по мелочи, и пожелали счастливого пути. Назавтра приезжает это дядька опять. Говорит, мол, что-то мотор шевелится под капотом, вот смотрите: газу добавишь - покачивается в одну сторону, сбросишь – в другую. Объясняю ему, что это нормально, мотор для гашения вибраций стоит на эластичных резиновых опорах, вот на них и покачивается. А он мне в ответ: знаете, сосед по гаражу сказал, что это ШРУС разболтался! Я почесываю в затылке, подбирая слова, которыми, кроме матерных, можно назвать такого советчика. А клиент продолжает: сосед, мол, говорит, что ШРУС надо срочно менять, иначе, если он на ходу развалится, то капец! Все разнесет на куски, а машина улетит в кювет, и вообще, атас будет полный. В принципе, ничто не мешало поменять ему ШРУС, главное, в его пристутствии, чтоб сосед потом не сказал, что мы деньги взяли, а ШРУС не заменили. Мотор ведь не перестал бы «подозрительно шевелиться». Но, с другой стороны, человек деньги трудом зарабатывает, почему из-за какого-то трепла гаражного, который во всем «глубоко» разбирается, он эти деньги должен тратить впустую. Пытаюсь объяснить клиенту и так, и сяк, что все нормально, не надо никакой ШРУС менять, но бесполезно. Прибегаю к убийственному, как мне кажется, аргументу: мол, вам не кажется странным, что вы мне изо всех сил стараетесь деньги заплатить, а я вас от этого отговариваю? Должно ведь быть наоборот: я вас должен изо всех сил уговаривать деньги заплатить, а вы должны сопротивляться. Не помогает! Оказывается, этот гаражный трендобол у них там в авторитете, он всем советы дает! Сколько ж люди денег благодаря его советам заплатили впустую. Ладно, говорю, раз ваш сосед зуб дает, как вы утверждаете, давайте проверим, даст ли он этот зуб на самом деле. За слова же нужно отвечать, правильно? Мужик неуверенно соглашается. Вот если я что-то сделаю не так, вы ж не заплатите, или деньги, уже уплаченные, станете назад требовать, правильно? Мужик соглашается. Значит, я за свои слова несу ответственность: пишу в заказ-наряде результаты диагностики, рекомендации о том, что и как в этом случае ремонтировать, сколько это стоит. И вы потом можете привлечь меня к ответу. А этот ваш гаражный советчик: он как за свои слова отвечает? Мужик уже не так уверенно: не, ну он клянется, что все так и есть, он же мне добра желает. Давайте, говорю, сделаем так: ШРУС и его замена стоит вот столько-то. Поскольку ваш умник не сказал, какой из ШРУСов менять, а их тут несколько (для мужика это новость), вы сегодня вечером спросите у него это. И предложите ему следующее: если после замены ШРУСа «подозрительное шевеление» двигателя не пройдет, он вам эту замену оплатит. Причем пусть пообещает при свидетелях, чтоб потом не отнекивался. До завтра обещанные вам капец и полный атас не наступят, а завтра вы приедете, и все расскажете.

Назавтра с утра появляется клиент, лицо сияет улыбкой, как медный самовар. Ну что, спрашиваю, как сосед на предложение отреагировал? Да, говорит, ответил уклончиво – послал! Что, и зуба не дал? Нет, смеется клиент, не дал. И в лицах изображает вчерашний разговор. Так что, ШРУС меняем? Нет, отвечает. Посмеялись, попили чаю, да поехал человек работать. Этого советчика больше не слушал ни он, ни другие, кто узнал про эту историю.

Так что советчика проверить просто: если вы не уверены в его компетенции и правоте, предложите ему поручиться за свои слова. Лучше деньгами.

 
MVladДата: Среда, 16.02.2011, 08:54 | Сообщение # 2
Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 12530
Награды: 0
Репутация: 0
Статус: Offline
Как контролировать процесс ремонта

Леонид Климанович | 19.01.2011 | 18:32

В прошлых своих постах я попытался рассказать о том, как сдать машину в ремонт и еще о некоторых вещах, которые желательно понимать, когда вы только приезжаете в сервис. Но вот машину у вас приняли, диагноз поставили, собственно, берутся за ремонт. Вам, естественно, хочется все контролировать лично: любимую вещь отдали чужим дядям, как оставишь ее без присмотра? А если они сделают не то или не так? Или вообще не сделают?

Вы просите разрешения присутствовать при ремонте, а вам говорят – нельзя! Значит жульничают? Совсем не обязательно. Присутствие посторонних лиц в ремзоне действительно запрещено, хотя бы по технике безопасности. В конце концов, это производственное помещение, там работают грузоподъемные механизмы, и есть еще другие факторы, которые могут нанести ущерб здоровью посторонних. А отвечать за вас потом руководству. А еще руководители сервисов не любят, когда клиенты тет-а-тет общаются с ремонтниками - кто его знает, о чем они там договариваются, может, деньги за ремонт пойдут мимо кассы прямо слесарю в карман. А конторе убыток! Поэтому вас если и проводят туда, то лишь в сопровождении мастера или, например, консультатнта по техническому обслуживанию, покажут вашу машину и попросят подождать в специально отведенном для этого месте.

Хорошо, если из комнаты ожидания ремзона видна в окно или на экране монитора, а если нет? Как тогда контролировать? Но вначале ответьте себе на вопрос, что вы собираетесь контролировать. Я неоднократно спрашивал у наиболее настойчивых клиентов, желающих следить за ходом работ, представляют ли они, как выполнить те операции, за ходом которых они собираются следить. Часто эти люди не имели ни малейшего представления о предмете разговора. И что они тогда собирались здесь «пасти»? В ответ только пожимали плечами. Вывод простой: если не знаете, что и как делать, незачем болтаться в ремзоне. Боитесь, что обманут? Если хотят обмануть, запросто сделают это прямо у вас на глазах, потому что очень быстро определят, что вы ничего в этом не понимаете. А будете болтаться под руками и мешать работать, «нечаянно» обольют маслом вашу одежду или найдут другой не менее доступный способ объяснить вам, что не надо тут топтаться. В общем, прогулки по ремзоне как правило лишь пустая трата времени.

Но контролировать ход работ все же нужно. Стоит, по крайней мере, проследить, что вашу машину загнали на подъемник, получили нужные запчасти и начали с ней работать. Затем можно отправляться пить чай или ехать по своим делам, дабы не терять зря время. Ведь вам же сказали, когда машина будет готова.

Но не стоит пребывать в счастливой уверенности, что все именно так и будет – вполне могут возникнуть разные непредвиденные обстоятельства. Потому не помешает в процессе ремонта поинтересоваться, как идут дела, и успеют ли все сделать к назначенному часу. Важно, как вам будут отвечать: если четко и уверенно, спросите, что уже сделано, а что еще осталось. Если опять четко и уверенно, тогда скорее всего говорят правду. А если начинают «путаться в показаниях», есть повод для беспокойства и для настойчивой просьбы посмотреть лично, как идут дела.

Не забывая регулярно напоминать о себе (только не каждые 15 минут), вы будете держать сервисменов «в тонусе», они будут понимать, что вы процесс контролируете и с вами лучше в прятки не играть. Кстати, о непредвиденных обстоятельствах: бывает, что в процессе разборки обнаружится, что нужно менять или ремонтировать что-то еще, чего сразу не определили. Как быть в таких случаях, постараюсь рассказать в следующем посте.

 
MVladДата: Среда, 16.02.2011, 08:55 | Сообщение # 3
Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 12530
Награды: 0
Репутация: 0
Статус: Offline
Как правильно принять машину из ремонта

Леонид Климанович | 14.02.2011 | 19:48

В прошлых постах мы немного поговорили о том, как правильно сдать машину в ремонт, по каким признакам можно попытаться отличить хороший сервис от плохого, как контролировать ход работ. Но пришло время забрать машину из ремонта. Вам уже не терпится, вы устали обходиться без нее, и потому готовы быстренько подписать бумаги и сесть, наконец, за руль. Так вот, быстренько не надо. Напомню, вы сдавали в ремонт (считай, чужим людям), самое дорогое после квартиры имущество. Потому отнеситесь к его получению ответственно. Запланируйте достаточно времени на получение автомобиля и заранее прикиньте запасной вариант на случай, если машину вам сегодня отдать по тем или иным причинам не смогут. Так вы не загоните себя в цейтнот и во время приемки машины будете принимать спокойные взвешенные решения, зная, что шило от вашей пятой точки очень далеко.

При приемке машины, во-первых, ничего не подписывайте, пока не убедитесь в том, что машину вам возвращают без дополнительных повреждений и комплектную. Я не хочу говорить, что все сервисмены жулики, это далеко не так, но все бывает.

Во-вторых, убедитесь, что вписанные в наряд-заказ запчасти заменены. Вам должны показать не только лежащие в багажнике старые запчасти, которые были заменены новыми (в конце концов, это могут быть запчасти не с вашей машины), но и новые, установленные на вашу машину. В подавляющем большинстве случаев они видны при наружном осмотре, если надо, попросите поднять машину на подъемник.

В-третьих, убедитесь, что в результате ремонта неисправности, которые вы просили устранить, действительно устранены. Если для этого требуется пробная поездка, попросите сотрудника сервиса проехать с вами и убедитесь, что все действительно работает как надо.

И только если вас все устраивает, внимательно изучите счета и другие документы, лишь затем подписывайте и идите платить деньги.

Самое главное: не стесняйтесь задавать прямые «глупые» вопросы. Если вас что-то смущает, выясняйте это на месте. В качестве примера расскажу одну историю, произошедшую со знакомым. В свое время мы ее публиковали в одном из СМИ, но она достойна того, чтобы ее повторить. Герой рассказа – юрист, въедливый как кислота. Как он сам о себе в шутку говорит: «Меня многие считают занудой, я же лишь требую то, что положено». Так вот, приехал он как-то забирать свою недорогую иномарку после планового ТО. Внимательно изучил все документы, попросил показать замененные запчасти и задал «наивный» вопрос: «Где 600 граммов трансмиссионного масла? Здесь в списке расходников указано, что мне надлежит оплатить 4л масла, а согласно сервисной книжке в трансмиссию заливается всего 3,4 литра. Я понимаю, что тара у вас литровая, но она должна лежать в багажнике и в ней должно быть 0,6 литра, за которые вы мне предлагаете заплатить». Мастер посмотрел сверху вниз на этого «умника» и рассказал, что клиент не очень понимает в ремонте автомобилей, и, мол, он даже не представляет себе, насколько было бы плохо, если б они все делали по инструкции. Клиент уточнил, означает ли это, что в коробку его автомобиля залили все четыре литра? Естественно, отозвался мастер, странно, что пришлось вам это так долго объяснять! Тогда, попросил клиент, вы мне напишите в заказ-наряде, что вы влили туда все четыре литра, ведь это же чистая правда? Конечно, ответил, мастер. И написал. Дурак, конечно, но в тот момент ему так не казалось. Клиент же вежливо попросил книгу жалоб, где описал все, что произошло, поставил число и подпись. Как он пояснил, для того, чтобы потом на сервисе не смогли сказать, что в первый раз этого человека видят. И спокойно удалился.

Но «занудствовать» продолжил. Отправил запрос на завод-изготовитель (в нашем случае в представительство уважаемой автомобильной компании, с конвейера которой сошел его автомобиль), где попросил сообщить, какова заправочная емкость трансмиссии на его автомобиле (модель, двигатель, тип КПП, VIN-номер). Дождался официального ответа, где было указано 3,4 литра. После этого подготовил письменную претензию на имя руководителя дилерского предприятия, где описал, что согласно имеющимся у него документам (наряд-заказ с записью мастера о четырех литрах и официальный ответ от изготовителя автомобиля), сотрудники дилерского центра при плановом ТО его автомобиля нарушили технологию проведения работ (налили в КПП масла больше, чем положено). А нарушение технологии может привести к снижению ресурса и даже выходу дорогостоящего узла из строя (так и в сервисной книжке написано). И поскольку у него есть письменные доказательства вины сотрудников дилерского центра, он будет обращаться в суд с требованием заменить неправильно обслуженный узел на новый.

Как он сам, улыбаясь, рассказывал, удалось урегулировать спор в досудебном порядке. В переводе с юридического на русский это означало следующее ТО бесплатно. Всего-то за 600 граммов масла! Поэтому, когда получаете машину из ремонта, не бойтесь прослыть занудами, требуйте то, что положено. Глядишь, и бонус может получиться.

 
Форум » Автомобили » Машины и их ремонт » Автосервис и ремонт
Страница 1 из 11
Поиск:

Информационный портал Сибири и Зауралья © 2017Хостинг от uCoz